***课题描述随着汽车销售利润的减少、竞争白热化程度地加剧,中国汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争,越来越多的企业开始注意到服务的重要性,服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向、服务营销为途径,创建 4S 店自身的品牌是汽车 4S 店发展之路。模块六 1960 年,美国市场营销学会(AMA) 1974 年,斯坦通( Santon ) 1983 年,莱特南( Lehtinen ) 1990 年,格鲁诺斯( Gronroos ) 1993 年,艾德里安.佩恩( Adrian · Payne ) 当代著名市场营销学专家菲利浦·科特勒引导问题(一)服务的概念模块六 1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、不可分离性 4、服务的不可储存性引导问题(二)服务的特征模块六商品与服务的区别引导问题(三)服务的特殊性模块六一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。”服务营销必须涉及到三方面的整合:服务运营管理、人力资源管理、营销管理。引导问题(四)服务营销的概念模块六 l、服务营销不局限于专业的销售人员,整个组织的任何一个人都是“业余营销者”,因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。 2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”, 每一个人都应充分发挥主动性,争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。 3、服务营销需要高层管理者的大力推广,因为它不仅牵涉到部门配合的问题,更重要的是服务意识的改变和提高,包括内部顾客的处理。引导问题(五)服务营销的特点模块六服务营销和传统营销区别模块六服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念引导问题(六)服务营销的理念
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