视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。客人与员工之间的关系服务与被服务的关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。客人与员工之间的关系朋友关系客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处, 很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。培训目录流失客户流失管理保持客户保持管理投诉酒店客户投诉管理档案客史档案管理理论客户关系管理理论客户管理目的客户关系管理理论?市场竞争的激烈?产品同质性的增强?客户期望值的提高?企业内部客户数据的分散?企业利润来自于客户关系原因指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系中的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为酒店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。什么是客户关系管理客户关系管理激发忠诚(获得信任) 强化忠诚(留住客户) 酒店利益回报顾客 1
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