来。Р测试Р10-20Р3Р45Р12Р有关服务的一组数据Р1、吸引新客户所花的成本,是保持老客户的(5)倍。?2、因为服务问题而更换供应商的客户,和因为价格或产品质量问题而换供应商的客户的比例是(5)比(1)?3、当客户对服务不满意时,(75.3%)的客户会停止购买或减少购买。?4、每一位投诉的顾客后面,有(25)位不满意却没有出声的顾客。?5、如果顾客投诉而没有得到解决,有(81%)的人再也不会来了;投诉得到解决的会有(54%)的人会再回来;投诉得到迅速解决的会有(82%)会再次购买你的产品。?6、保持老客户创造的价值,是开拓新客户的(60)倍。Р金融行业营业网点的核心Р调研显示:营业网点服务质量成为客户选择银行的关键因素Р银行网点非常近便Р银行网点覆盖面广Р银行的营业时间比较方便Р银行的声誉品牌形象Р营业网点服务水平Р业务种类繁多能满足我的要求Р业务办理手续收费方面Р相关单位指定Р亲戚朋友的推荐Р业务办理的渠道多样化Р收益回报Р大客户服务水平Р其他Р“便利性”、“银行的声誉及品牌形象”和“营业网点的服务水平”是银行普通客户在选择银行时的主要看中因素。Р银行业协会调研---七大原因造成排队Р银行承担大量代收代缴职能Р居民理财需求迅速增长Р网点布局不够合理Р自助渠道利用率不高Р业务办理环节增加Р大堂经理未能充分发挥作用Р客户金融知识有待加强Р提高客户满意度Р降低?等候时间?和放弃率Р提高?销售机会Р提高?自助设备?替代率Р向客户提供?一致性?服务体验Р提高?客户?满意度Р提供业务咨询?与业务指引Р处理客户投诉Р自助设备分流Р加强客户引导Р主动迎送客户Р实现目标Р建设核心价值的服务观念Р大堂引导员的定义与作用Р大堂覆盖率100%Р维护大堂秩序Р大堂引导员–关键指标Р.Р服务Р销售Р客户等?候时间Р尊重-神秘?人调查Р客户?满意度Р销售推荐Р客户排队?放弃率Р自助服务?使用率
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