4、在朋友的推荐下更改 5% 5、在其他行有更好的产品和服务 9% 6、对产品和服务不满意 10% 7、服务人员对其漠不关心 68% ?1个不满意的客户会将不满意的经历告诉给个人,这些人每一个又会平均转告个人,这样就有个人在说你的公司的坏话。?1个负面的印象要个正面的印象才能纠正过来。测试有关服务的一组数据 1、吸引新客户所花的成本,是保持老客户的( 5)倍。 2、因为服务问题而更换供应商的客户,和因为价格或产品质量问题而换供应商的客户的比例是( 5)比( 1) 3、当客户对服务不满意时,( 75.3% )的客户会停止购买或减少购买。 4、每一位投诉的顾客后面,有( 25 )位不满意却没有出声的顾客。 5、如果顾客投诉而没有得到解决,有( 81% )的人再也不会来了;投诉得到解决的会有( 54% )的人会再回来;投诉得到迅速解决的会有( 82% )会再次购买你的产品。 6、保持老客户创造的价值,是开拓新客户的( 60 )倍。金融行业营业网点的核心调研显示:营业网点服务质量成为客户选择银行的关键因素银行网点非常近便银行网点覆盖面广银行的营业时间比较方便银行的声誉品牌形象营业网点服务水平业务种类繁多能满足我的要求业务办理手续收费方面相关单位指定亲戚朋友的推荐业务办理的渠道多样化收益回报大客户服务水平其他“便利性”、“银行的声誉及品牌形象”和“营业网点的服务水平”是银行普通客户在选择银行时的主要看中因素。银行业协会调研---七大原因造成排队提高客户满意度降低等候时间和放弃率降低等候时间和放弃率提高销售机会提高销售机会提高自助设备替代率提高自助设备替代率向客户提供一致性服务体验向客户提供一致性服务体验提高客户满意度提高客户满意度提供业务咨询与业务指引处理客户投诉自助设备分流加强客户引导主动迎送客户实现目标建设核心价值的服务观念大堂引导员的定义与作用大堂覆盖率 100% 维护大堂秩序
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