的正确认识?□纠纷的正确处理?□解决纠纷的“八项注意”?□现场互动,案例分析Р课程内容Р顾客想要什么Р——银行从业人员服务行为训练Р4Р“我们要么做服务会付出惨痛的代价,要么不做服务只有死路一条”。Р近百年的三次营销革命?产品营销:质量价格?关系营销:合作信任?体验营销:参与感觉Р竞争格局Р5Р6Р顾客究竟想要什么?答案是Р良好的服务态度Р7Р服务态度好不好,会从以下几个方面去评价Р面部表情(是耐烦或是友善)仪态仪表(干净不干净,整齐不整齐)?说话(柔风细语还是不耐烦)说话的内容(规范还是不规范)?身体姿势(站立服务与双手递交)?业务水平Р8Р■服务人员的基本素质Р基本素质Р1.“处变不惊”的应变力。?2.挫折打击的承受能力。?3.情绪的自我掌控及调节能力。?4.满负荷情感付出的支持能力。?5.积极进取、永不言败的良好心态。Р1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。?2.不轻易承诺,说了就要做到。? 3.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。? 4.拥有博爱之心,真诚对待每一个人。? 5.勇于承担责任。? 6.强烈的集体荣誉感。Р1.良好的语言表达能力。?2.丰富的行业知识及经验。?3.熟练的专业技能。?4.优雅的形体语言表达技巧。?5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。?6.具备良好的人际关系沟通能力。?7.具备专业的客户服务电话接听技巧。?8.良好的倾听能力。Р1.“客户至上”的服务观念。? 2.工作的独立处理能力。? 3.各种问题的分析解决能力。?4.人际关系的协调能力。Р心理素质要求Р品格素质要求Р技能素质要求Р综合素质要求Р9Р■客户服务体系的三个层面Р10Р服务定位?服务流程设计?服务内容设计?服务品牌设计?客户服务所面临的压力? 服务质量糟糕的原因? 管理优质服务? 服务人员基本素质? ? 客户服务技巧? 客户投诉处理Р管理层面Р技术层面Р操作层面
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