他有形产品一样,也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格,同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。服务的重要性及原则主动原则服务行为和服务态度应该是主动热情的,使用户高兴而来,满意而归。服务的重要性及原则真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。合宜原则服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持合宜原则。服务形象规范SERVICEETIQUETTE02PARTTWO着装规范饰品规范形体规范礼仪规范沟通规范仪容规范服务形象规范头发需勤洗,梳理整齐。不染发,不留长发,以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。保持口腔清洁,不吃有异味的食品,不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。不得佩带耳饰。保持手部的清洁,指甲不得长于1mm。服务形象规范长发应盘于脑后、短发应拢于耳后,不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面部保持清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,忌浓妆。保持口腔清洁,不吃有异味的食物,不饮酒或含有酒精的饮料。佩带耳饰应以素色耳钉为宜。指甲长度不长于2mm,不涂有色指甲油。服务形象规范身着公司统一制服,佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋,保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。上装下装工牌裤长服务形象规范
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