会各界和广大百姓对银行业服务的要求越来越高,有时已经高到相当“苛刻”的地步。Р一、消保服务工作是社会进步和形势发展对金融行业提出要求Р为了适应形势发展,新形势下银行业文明规范服务的内涵已不仅仅是长期形成的习惯意义上的“您好、请、谢谢、再见、对不起”10字文明礼貌用语。今天的优质规范服务,更多的是金融产品和流程优化;更多的办事质量和效率;更多的是自然亲和、细节取胜;更多的诚实守信。Р流程优化Р质量效率Р诚实守信Р自然细节Р4Р所以,我们今天在这里讨论消保服务工作提升,其命题必须立足于如何营造和搭建一种“全员参与、能为客户提供全方位、立体式服务”的“大服务”氛围和格局。Р大服务Р5Р目前客户对银行服务最关心的有5个方面Р6Р投资是否可增值Р业务办理是否高效Р提供服务是否人性化Р银行环境形象是否优秀Р产品是否多样化Р社会各界和老百姓对银行服务的评价,已不再是针对某一个人、某一件事,更多的是对一个银行服务能力的整体评价。服务能力的体现不再只是服务态度的好坏,更多的是服务效率、问题解决能力。银行服务在客户中具有“口碑效应”。Р7Р虽然现在客户对银行服务的要求不再止于基本的服务态度上,但不是说我们不需要基本规范服务了,在服务性行业基本的服务规范任何时候都需要,但他已经是低层次设计、低层次标准。我们服务内涵应该跟着客户需求变化而变化,应该不断创新思路、拓宽视野,丰富内涵。Р8Р新形势下优质规范服务的标准可以简单归纳为以下4个方面:Р9Р有依法合规、有效增值的金融产品Р有快捷便利、优质高效的服务流程Р有整洁靓丽、愉悦舒适的营业环境Р有亲和规范、职业标准的言行举止Р二、营造“大服务”氛围必须具备的基本条件Р10Р基本条件之一:要有适应“大服务”的机构设置和人力资源配置,真正做到上下协调。Р一是行领导要高度重视Р一是各级领导要高度重视Р二是机构设置要适应工作需要Р三是消保服务管理人员要配精配强
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