度Р问候Р在任何工作场所,见到客人应主动问候。Р与同事首次见面应主动问好。Р1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。Р2.对同事的问候毫无反应。Р称呼Р称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。Р称一个单独的女性为妇女。Р态度不礼貌,侮辱性的称谓。Р面对群体时,称呼次序颠倒,先卑后尊。Р礼貌语言Р使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。Р接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。Р节假日的祝福语根据地域习惯使用。Р用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。Р使用礼貌语言态度生硬冷淡。Р电话接听Р接听电话时,拿起话筒—“您好!仁和春天物业”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时,接通电话—自报家门“您好!仁和春天物业+姓名”—确认电话对象(请问您是***?)—讲述电话内容—“再见”。Р趴在桌上接听电话。Р板着面孔接听电话。Р接听电话时,没有捂上话筒与别的人讲话。Р声音矫揉做作,不自然。Р面对客人Р礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。Р面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。Р尊重客人,诚恳耐心地倾听。Р客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。Р客人话还没有说完就开始为自己辩解。Р不关心顾客,不维护顾客尊严。与客人当面争吵。Р对客人的问题心不在焉,不做记录。Р态度Р交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。Р对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是开发商的事”之类的言语。Р根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。Р对待客人“冷、硬、顶”。Р粗心大意,办事拖拉,互相推诿,态度消极。
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