户服务理念从负责型向能动型的转变: (一)、近期发展规划( 08 年-09 年) : 考虑到我司客户关系管理刚刚起步的实际情况,在短期内将是经验积累期和摸索期,在该阶段要集中做好各项基础工作,梳理流程,制订目标;根据公司发展需要,以 XX 公司客户服务部为管理平台,承担多项目运作时总公司角色,建立负责型客户服务体系管理模式, : 1 、制订客户服务管理流程和相关制度; 2 、建立客户服务中心管理平台(入住服务、售后服务) ; 3 、建立客户俱乐部管理平台(客户活动、客户服务论坛、客户周刊、会籍管理) ; 4 、建立客户需求管理平台(客户调研、客户资料) ; 5 、建立 OA 管理系统; 6 、建立 XX 项目周边商业联盟; 7 、做好客户服务论坛商业化运行的各项准备。 8 、通过各种形式对公司全员进行客户服务理念培训; 9 、做好从负责型向能动型客户服务理念转变的各项准备; 10 、在多项目运作时,进行客户服务体系的调整。北京 XXXX 房地产开发有限责任公司第 10 页共 139 页 XX 项目其它项目(二)、远期发展规划( 10 年-12 年) : 对近期客户服务发展规划进行总结,建立和完善多项目运作下的客户服务管理模式,建立能动型客户服务体系,并具备随时向伙伴型客户服务管理体系转变的能力: 1 、完善客户服务管理体系; 2 、建立集团客户服务中心; 3 、建立集团公司和项目公司管理办法; 4 、建立公司与合作单位、业主良性互动关系; 总公司分公司项目客户信息管理各地客户会协调处理投诉管理客户论坛组织各种调查协调处理投诉客户服务中心客户服务部总经理客户服务部总经理售后服务管理客户信息管理客户关系管理客户服务部总经理总经理售后服务管理客户信息管理客户关系管理客户服务部客户俱乐部客户需求管理售后服务管理未加密版下载地址: http://hi./dichanjiaoliu
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