较难的。杂草自然生长,且难于根除,这是为何农夫花费许多时间一再锄草的原因。?当我们学习时,我们花大部分的时间清除心中的杂草,并努力耕耘心中的种子。Р2018/2/1Р苹果公司的客户观念Р任务1:设置客户关系管理组织架构?任务2:规划客户关系管理流程Р任务引入Р任务一Р任务一客户关系管理规划设计Р2018/2/1Рwhy??Who??How??SWOT(专业)Р任务分析Р任务一Р2018/2/1Р一、CRM战略的内容?二、客户关系管理战略的类型?三、CRM战略成功的关键因素Р知识链接Р任务一Р2018/2/1Р任务1:设置客户关系管理组织架构?任务2:规划客户关系管理流程Р任务引入Р任务二Р任务二客户关系营销方案设计Р2018/2/1Р一、客户满意与满意度?二、客户忠诚度?三、SWOTР知识链接Р任务二Р2018/2/1Р引例:某个烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了十多分钟,却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时,又是何等的失落和沮丧! ? 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车,却因为过程不同,在你心里的满意度大不一样,这到底是为什么??解答:问题的答案在于你的期望不一样。Р一、客户满意与满意度Р任务二Р2018/2/1Р乘坐公交车三点启发Р1、 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。? 2、客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。?3、客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜,因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁,所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易,而静静的等待却是非常容易做到的。Р任务二Р2018/2/1
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