理人员提供决策参考,也能为我国其它地区五星级酒店的发展提供借鉴。 1.2研究目的与研究意义 1.2.1 研究目的顾客满意度是测量酒店能否长盛不衰的重要指标,“酒店业是一个客户流失率较高的行业,而吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍之多”。换言之,能留住顾客等于具备了竞争的实力。提高顾客满意度不仅可以体现现有顾客的忠诚度,还可以降低顾客的价格弹性和交易成本,同时也意味着更多的顾客将重复购买酒店的产品和服务,流失率会大大降低。除此之外,较高的顾客满意度将提高酒店的整体声誉,增加酒店的盈利。由此可见,酒店要在激烈的竞争中运筹帷握,提高顾客满意度是重中之重。本文拟以上海市五星级酒店顾客满意度为研究对象,通过对影响五星级酒店顾客满意度的测评因子的研究,确定对顾客满意度影响较大的因素,并提出相应的对策,从而为五星级酒店保证客源市场,确保其在激烈的行业竞争中立于不败之地提供参考。并结合实证,从另一个角度研究顾客满意度,为己经成熟的顾客满意度研究寻找新的突破口,也借此提升五星级酒店,乃至整个酒店业的竞争力水平,促进酒店业的可持续发展。 1.2.2理论意义顾客满意度的研究意义重大,酒店的顾客满意度更是引起了很多学者的积极关注。目前,国内外关于顾客满意度的研究成果已经形成了一定的体系。但是目前国内学者对酒店的产品和服务及顾客满意度等的分析主要是以规范的角度,通过对理论基础的研究、模型的构建去探讨哪些因素影响顾客满意度,而以顾客对五星级酒店满意度的直接感知、自我评价等一手资料为基础来测评五星级酒店产品及服务质量水平的研究较少。并且目前的研究数据主要通过问卷的发放获取, 资料收集方式比较单一,对各种网络媒体上的网友评价进行分析,从而来评定酒店的顾客满意度的学者寥寥无几。基于此,本文针对上海市五星级酒店的具体情况,大量采集网友对酒店服务的真实评价,并以此作为研究样本,对这些顾客评万方数据
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