暧胪度氤本后,对整个购买与使用过程的一种评价。把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先自玎预期之问差异的评价。按照这种观点,如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的则感到不满意。把满意定义为愉快的感受。按照这种观点,消费者消费产品或服务产生愉悦感,同时,获取产品需付出代价奔洹⒆式鸬,顾客满意是这两者感觉的比较,这个观点有点类似于顾客价值,也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。将满意定义为:“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果蚪果胨钠谕迪啾冉虾螅纬傻挠湓没蚴母芯踝刺嘀赜诠丝比较的不仅是质量水平,其内容更为广泛,但两种定义的实质是相同的。在版的校丝吐獾亩ㄒ逦#骸肮丝投阅骋皇孪钜崖闫湫枨蠛期望的程度的意见”。并有注解:“某一事项是指,在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时问的特定事件”。可见,所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比望,顾客就十分满意。通过以上描述,可以发现顾客满意的揭示都涵盖了两个基本内涵,即:顾客感知和顾客期望。所以,顾客满意产生于顾客对这两个内涵的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。因此,顾客满意作为一种主观感受,代表的是顾客的一种心理状态,它是顾客感知、顾客期望两个变量直接或问接共同作用的结果。在分析了学者们的观点后,不妨引入模糊数学上的概念“贴近度”柬定义顾客满意度。即:顾客满意度是关于顾客“贴近度”的函数。其中,“贴近度”是顾客感知与顾客期望之自谋戎怠1值越大,表示顾客越满意;反之,越不满意。这个概念反映的顾客感知和顾客期望,在实际中不可能直接测量,只能通过探测性的指标来求得。一一,:————————————————————————————————————————!!!!瘛!馹———————————————————————————————————一甁,珹.
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