认为要实现“服务主流逻辑”的价值取向,要求企业理解不同服务理念对不同顾客群体的重要性,通过对美国航空业的数据分析得岀:一个简约的顾客满意度模型需要同时考虑到服务理念和顾客达到的特征[8]。VinitaKaura探讨了服务质量、价格公平、服务便利性对印度零售银行业顾客满意度的影响程度以及重耍性[9]。HongweiJiang认为在研究顾客满意度和忠诚度时,把商务旅客和休闲旅游乘客区别对待很有必要,机票价格因素对旅游乘客顾客满意度与忠诚度有显著影响,但对商务乘客基本无影响[10]。FaizanAli探讨了服务质量维度与客户满意度之间的关系,结果表明,管理者应关注于航空服务质量的不同维度以此来提高顾客满意度[11]。由上述可知,冃前国内外关于航空公司顾客满意度的研究主要集中于评测模型以及指标体系的构建,且多采用定性方法进行研究,缺少对指标的量化,结合其它行业和学科的相关研究成果,我们釆用模糊网络分析法这一定性定量相结合的方法对航空公司顾客满意度课题进行研究。1航空公司顾客满意度概念模型顾客满意是对经过相当一段时间的消费体验的总体评价,是顾客关于购买行为的事后累积心理感受,顾客满意度是对顾客满意程度的一种量化表述,顾客满意度的测量方法已知的有顾客评价技术、多元线性回归分析、BP神经网络以及常用的结构方程模型,而顾客满意度测量作为一个复杂巨系统,学术界至今未形成统一的度量指标。目前研究成果中,通用的顾客满意度测评方法是以费耐尔模型为基础结合行情或国情构建顾客满意度测评模型。已有的模型有:瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型、SI)等,上述模型中目标变量均为顾客满意度,结果变量为顾客抱怨或顾客忠诚,原因变量有顾客期槊、质量感知、价值感知、企业形象等,因模型不同略有差异。基于以上研究成果和本论文研究方法的需要,构建适合我国市场环境特点及民航业特性的中国民航业顾客满意度测评模型。
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