顾客的价值是什么? 投诉顾客的价值是什么? ––顾客为什么会投诉? 顾客为什么会投诉? ––为什么要建立顾客投诉体系? 为什么要建立顾客投诉体系? ––为什么绝大多数组织只重视销售,不重视售为什么绝大多数组织只重视销售,不重视售后服务? 后服务? 什么叫投诉? 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示,其中明确或隐含地期望得到回应或解决。投诉的实质表象:即客户对产品或服务的不满与责难本质:客户对组织信赖度与期待度的体现,是组织弱点所在,也是改进的机会。投诉产生的因素产品品质不良服务品质不好顾客原因或意外等其他因素 4% 4% 显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■典型案例分析投诉处理的意义投诉处理的意义??恢复客户对组织的信赖感恢复客户对组织的信赖感??避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件??收集组织不断改进的信息收集组织不断改进的信息??(投诉)满意客户是最好的广告(投诉)满意客户是最好的广告【【满意客户会将满意告诉另外的满意客户会将满意告诉另外的 2-5 2-5 人人】】??(投诉)不满意客户将是组织的灾难(投诉)不满意客户将是组织的灾难【【不满意客户会将不满意告诉另外的至少不满意客户会将不满意告诉另外的至少 12 12人人】】投诉处理的价值意义?如果说开发一个新客户需 1万元,那么失去一个客户勿需 1分钟; ?一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。??如果说开发一个新客户需如果说开发一个新客户需 1 1万元万元,那么失去一个客户勿需,那么失去一个客户勿需 1 1分钟分钟; ; ??一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额总平均额为一次性购买平均额的的10 10倍倍。。
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