有效沟通与病患投诉处理

有效沟通与病患投诉处理Р针灸康复科杨培Р统计显示: 我们每天有75%以上的工作时间都花? 在交流和沟通上? 我国医护人员83%以上不懂如何和患? 者沟通,沟通效果不良?良好沟通:是医治患者投诉高发的良药Р病人对医院最不满意方面调查Р项目Р相关描述Р百分比Р门诊?病患Р医疗费用太高Р29%Р医院环境和设备太差Р7.4%Р医疗技术水平太低Р3.7%Р住院?病患Р住院费用太高Р33.2%Р手术需送红包Р7.5%Р设施的舒适度太差Р6.5%Р服务态度差Р3.2%Р造成不满意的原因Р中华医院管理学会调查示:? 医、护、患关系紧张的?根本原因“病患及其家属对?医务人员的不信任”,而导?致不信任的根本原因是因?为“缺少沟通”或“沟通方式?不妥”,这个原因占93%的?权重Р有效沟通的定义Р为了一个设定的目标,把信息、思想、情感在个人及群体间传递,并且达成一致的过程Р有效沟通的六个好习惯Р建立关系与信任? 准备好后再沟通? 倾听并理解对方? 给以积极的反馈? 客观的坦诚己见? 配合对方沟通风格Р1、护患沟通的特点与注意事项Р特点Р注意事项Р护方相对占强势? 地位?肢体语言对沟通? 的影响更大?在沟通时要特别? 有耐心?要学习、掌握多? 种表达的手段Р主动与有效倾听?表情、语气、肢? 体语言的表达,? 对病患关心?对病患要求不厌? 其烦?对于沟通障碍,? 不愿表达的患者Р2、病患投诉的沟通技巧Р病患投诉处理?是护患沟通中非?常重要的一部分Р病患投诉发生的机制Р有困难?有麻烦?有痛苦Р请求帮助?但未达到?预期Р产生?投诉Р投诉的处理原则Р处理原则Р专业原因的投诉Р非专业原因的投诉Р大事化小Р小事化了