时,你应该(ABCD)A、呼唤员工灭火B、报告上司C、组织客人疏散D、组织员工疏散三、四、简答题1、客房部主管的岗位职责是?2、有位新员工做房达不到标准,你该如可处理?1、观察其做房程序,了解问题所在2、找出原因,进一步做培训指导3、肯定优点,指出缺点,指明目标,提出希望4、要求领班重点关注及指导,使之掌握正确方法5、跟进检查,及时进行辅导及鼓励6、如经过培训及指导仍达不到标准,则采取必要的措施。3、当你巡楼发现客人房间门未锁时,应如何做?1、如果房间内有客人或客人在房间谈话时可以不用管;2、如果认为房间内无客人时,应轻轻敲房门,如果有客人出来,应提醒客人关上房门;3、如果推开房门后,房内无人且房内物品很凌乱,应立即报管家部,由管家部报大堂副理、报卫部来处理,自己留在现场等候:4、如果推开房门后,房内无异常情况,应轻轻将房门锁好,并记录。3、客房清扫的一般原则是?1、从上到下?2?、从里到外?3?、环形清理?4、先铺后抹?5、干湿分开?6、先卧室后卫生间4、如何做好员工的“传、帮、带”?5、在巡楼的过程中应注意些什么?员工操作是否规范,并及时纠正抽查会议内容,以确保信息得到正确传递公共区域的空气、卫生、物品配置是否正常员工的在岗、情绪、状态及操作有无异常有无形迹可疑的人或事件协助员工处理疑难问题6、如有某位员工在工作中不慎将客人的物品损坏,你该如何处理?报告上司;将损坏物品整理好,并放在明显位置;要求员工写出事情经过;由经理指定专人与客人联系,协商处理方法。7、当客人提出头天晚上服务员未给清理房间、?开夜床,或其它情况(如未派齐棉织品、未铺地巾等)应如何做?1)首先向客人道歉,由于我们工作的失误,给客人带来不便,希望客人能谅解;?2)向客人保证以后一定会注意,下次一定不会再发生类似的事情,请客人放心;?3)询问客人是否其它需要帮忙的;?4)向主管、行政管家、行政副管家汇报。
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