、客人丢失物品时,在查找过程中,如果在客人自己的房间进行搜寻时,客人愿意亲眼目睹整个过程,则让客人在现场一起搜寻。(√)6、客房盥洗空间功能主要设备是浴缸、脸盆、恭桶。(√)7、夜床服务时,客人用过的巾类要更换。(√)8、布草报废的条件内容是由于某种原因布草损坏、无法修补。(√)9、住店客人醉酒后,打坏饭店物品,应不与追究。(×)10、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。(×)四、简答题(每题15分)1、在酒店服务中,发现客人带有易燃易爆品如何处理?答:①在饭店服务中,若发现客人带有易燃易爆物品,工作人员要动员客人交出,代为保管。②同时要报告主管和饭店保安部门,以确保饭店及客人的安全。评分标准:答对①②各占50%;2、饭店发生火灾事故应如何处理?答:①发现饭店失火,迅速通知消防部门,并报告饭店安全部门及领导。②饭店领导立即查明火势发生地,动员职工奔赴现场,并想办法隔断火源。③组织救火及疏散客人。④火灾扑灭后,保护好现场。⑤妥善处理客人的损失。如发生死亡事故,由饭店配合公安部门处理。⑥除保护现场外,应迅速清理障碍物。⑦妥善安置因火灾影响住店的客人,并表示问候和歉意。⑧办理有关赔偿手续。⑨对火灾直接责任者,由公安部门追究刑事责任。评分标准:答对①占20%;答对②~⑨各占10%。五、综合题(每题15分)1、论述一位称职的客房经理必须具备的能力。答:①合理有效地使用人力。②设计简便易行的方法来了解已完成的工作。③日常事务程序化。④设备编目控制。⑤善于激励员工。⑥接受挑战。⑦让员工参与计划。⑧提高员工的教育水平。⑨建立晋升制度,发现和造就管理人才。⑩同其他部门的经理人员取得合作和协调。评分标准:答对①~⑩各占10%。2、论述饭店人员培训分几种类型。答:饭店员工培训分四种类型:①入门员工的培训。②有晋升潜力员工的培训。③主管人员的培训。④经理阶层的培训。评分标准:答对①~④各占25%。
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