中接电话需要注意:非特殊情况下,电话响铃三声必须接听;严禁语气粗鲁,不耐烦;接听电话后所留信息模糊或错误;严禁第三人在场时想对方(公司同事)介绍有关公司的机密;严禁随意向对方透露公司员工家庭电话和住址;严禁随意向对方透露公司领导的家庭电话或给人电话;Р3、听电话应在手边准备好纸和笔,随时记录对方讲话重点。Р拨打电话Р1、礼貌问候对方,简明扼要讲清事由,重要的地方要强调。Р2、打完电话后,说“再见”,等对方先挂断,再轻轻放下话筒。Р3、如果要找的人不在,可留言或请其回来后回电话,并留下自己的姓名及电话号码。Р接受服务或投诉处理Р1、接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想。Р2、与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。Р3、不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。Р4、处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”/“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。Р对客户的表扬要婉言感谢。Р办理各类收费业务(如门禁卡,车辆出入卡)Р熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。Р及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。Р礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。Р为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。Р想客户解释清楚相关的收费标准。Р请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
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