的服务员,组织安排好对客人的服务:2)现场检査当值服务员对客人服务工作的细节是否符合规范要求,基本要求做到主动,热情,礼貌,耐心,细心,周到:a?)热情礼貌地应接客人的到来,恭候客人进屋,拉椅请入座, 敬礼貌茶,有客人吸烟要主动为其点烟:b?)席间酒水饮料果汁服务,要区分主宾,男女,长幼,按顺序进行c?)上菜服务要规范,征询客人同意上菜后按顺序进行,在副主人的右侧位置上菜,每上一道菜点都要报出菜点名称,并将菜转到主人的面前,上完菜肴时告知客人菜已上齐,是否可以上点心和水果。d?)及时更换骨碟和烟灰缸,撤走已用过的香巾,清理餐席上的菜肴或脏物,及撤走餐桌上的空盘。e)客人用餐完毕,再斟礼貌茶,主动询问客人意见:f) 结帐服务要认真报单核单,告知客人消费金额,将菜单递交客人核对,问清付帐方式。客人可签单转帐要及时交收银台填写挂帐单,再递交给客人签认,使用信用卡付帐要迅速递上刷卡机,让客人付款后在打印的帐单上签认:客人付现金的要唱收唱付,即当客人面前清点收到的金额,告知客人收到的账款,找回零钱时向客人告知找回零钱的金额。g)礼貌送客,提醒客人带走随身物品,帮助客人提携物品,向客人道谢,欢迎下次光临。h)巡查核对上菜情况,发现厨房或吧台出品慢或有遗漏时,要及时与厨房或吧台联系,做好补救工作,客人临时要更改菜单或加菜时,要迅速及时下单在开席高峰繁忙时,主动协助当班服务员进行席间服务工作:巡视责任区域内客人就餐和当值服务员的服务操作情况,发现客人投诉及时处理,无法处理完满,要及时向上一级管理员汇报,并请求其出面处理。处理原则:a)耐心听客人意见,尊重客人,不给客人难堪:b)做好补救工作,避免给酒店造成不良的影响和经济损失:c)耐心向客人解释,多陪笑,多道谢:d)不当客人面前批评责怪服务员,不伤员工自尊心:e)做好投诉处理的记录:8、妥善处理责任区域内的实发事件。注意处理客人醉酒的事情。
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