法一、“好人好事”定义为提升酒店服务质量,树立良好服务品牌形象。对员工在岗期间拾金不昧、见义勇为、主动为客人解决困难(非岗位职责内)获客人好评,能体现酒店“宾客至上”服务理念等同类型行为予以表扬与肯定,在员工每月绩效考核中予以对应的加分。二、管理职责与流程1、记录与报送各部门对员工拾金不昧、见义勇为、主动为客人解决困难(非岗位职责内)获客人好评等同类型行为进行记录,并将该记录材料于1个工作日内,报送至酒店服务质量管理办公室。“好人好事”记录材料应包括:“好人好事”事件情况说明与部门表扬意见、事件或物品照片记录等。2、审核与加分经服务质量管理办公室核实无误并获酒店服务质量管理办公室审批后,对该员工表现进行对标加分。服务质量管理办公室将把加分结果反馈至各部门。3、记录汇总每月由各部门将“好人好事”加分项汇总至员工当月绩效评分结果中并于备注栏标注“好人好事”加分。并以此作为员工当月绩效结果报送酒店人力资源办。三、计分标准1、拾金不昧凡酒店员工拣获客人手机、钱包、皮包、电脑等贵重物品,每项可获酒店表扬,个人绩效评分加5分。拣获一般物品:衣物、工具等一般用品,每项可获酒店表扬,个人绩效评分加2分。2、见义勇为凡酒店员工在岗期间,遇客人身处紧急情况时能主动提供帮忙,为客人解除危险、紧急情况,保障客人人身、财产安全。每项可获酒店表扬,服务绩效评分加30分。3、其他凡酒店员工在岗期间,主动为客人解决困难(非岗位职责内)并获客人好评、举报破坏酒店设备/财务等情况,避免酒店遭受经济损失等能体现酒店“宾客至上”服务理念的员工行为。每项可获酒店表扬,服务绩效评分加2-20分;若对酒店有重大贡献的,由酒店绩效管理办公室商议后确定加分值。三、补充说明1、凡“好人好事”行为绩效加分均以酒店服务质量管理办公室审批结果为准。未获审批的,不进行绩效加分。2、本管理办法未尽事宜由酒店服务质量管理办公室负责解释。
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