、态度好一点、动作快一点赢得客户的好感。投诉是企业经营管理系统中的信息反馈渠道之一。只有心为客户想,情为客户系,利为客户谋,才能取信于客户,以客户为导向的服务,能激励客户对企业的信任支持,传播积极的口碑效应,使企业在市场竞争中处于有利的地位。2、充分认识优质服务提升的迫切性,保障服务“生命线”。当前市民维权意识在逐年提高,对供电可靠性和供电服务品质要求也较高。客户投诉,一方面与我们的电网基础薄弱有关,另一方面也反映出我们的供电服务与客户期望还有较大差距。优质服务作为公司的“生命线”,可见服务品质对公司发展的重要性。提高营销管理水平和服务品质的需求也显得更加迫切。3、做好支撑平台,完善考核体系。服务好不好,由谁来评价?完善机制促进服务提升,完善客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的监督评价体系,加强对供电服务质量的监督考核。建立供电服务承诺兑现率、客户满意度指数、客户投诉举报和被媒体曝光及其他影响公司声誉的供电服务事件四个纬度的考核机制,形成提高优质服务水平的强大合力。积极构建以客户为中心的专业化、信息化、现代化营销服务管理平台,构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台。为优质服务水平的提升提供强劲的技术支撑。4、围绕“四个服务”,强化监督查处。供电企业在构建和谐社会中承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任,我们始终坚持要把服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展作为一切工作的出发点和落脚点。同时要注重加强宣传教育,使广大员工能够充分认识到落实好“四个服务”对推进供电企业内质外形建设、塑造良好形象的重要作用,从自身增强自觉提升服务质量的自觉性。投诉是客户的权利,同时也是供电企业接受社会监督的一种形式,是企业自律管理的一部分,通过真诚的服务,扎实的工作,增强客户的满意度,最终起到逐步消除投诉的目的,使供电企业的形象逐步提升。
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