付使用的,应提前向公司至集团预警。Р投诉关闭Р留有联系方式的投诉,在处理完毕后一周内,由客服专员人员进行回访,或客户认可处理结果,投诉关闭;Р或客户不认可处理意见或结果,属下列情形也视为投诉关闭:Р投诉处理符合国家相关法律规定的;Р客户投诉超出公司管理权限或能力范围的,目前无法解决的;Р回访过程中,根据客户的联系电话,在一周内3次以上联系不上的。Р投诉的统计分析Р客服专员每月27日前须编制《****公司客服月报》,工作月报的内容主要包括客户投诉数据统计表、每月投诉焦点专栏、投诉个案汇总:按照房屋质量、规划设计、销售服务、物业管理、客服服务、配套设施进行分类汇总,摘要记录投诉处理过程及结果;总结本月工作中的业绩和不足之处,根据公司发展需要提出合理化建议;Р客服专员对重大、热点或有代表性的客户投诉,视情况组织召开投诉案例研讨会;Р客服专员对重大、热点和重要投诉纳入缺陷反馈,并对投诉数据进行分析,识别纠正预防和改进的可行性。Р赔偿问题的处理Р当客户提出索赔要求时,客服专员应做好取证工作,并与相关责任部门、法务人员根据实际情况进行判断是否赔偿;Р赔偿金额在公司呈审,经相关领导审批完毕,方可执行(赔付标准参考深圳公司管理文件为准);Р赔偿信息要录入客户投诉系统,并与客户签订相关协议,赔付的相关资料客服专员存档。Р投诉资料的保管和管理Р客服专员负责收集、建立客户投诉档案,一户一档,并保证资料的准确和完备。Р附件1:Р*****客户投诉流转单Р编号处理时限: 年月日Р客户Р房号Р联系电话Р投诉级别预判Р投诉来源Р受理时间Р完成时间Р投诉内容摘要:Р记录人员: 日期: Р致:Р致Р期望回复时间:Р期望回复时间:Р致:Р致Р期望回复时间:Р期望回复时间:Р延迟申请及原因Р落实情况Р本次投Р诉级别Р回访情况Р□质量□服务态度□解决时间□处理效果注:满意荐上打√,不满意项打×Р回访时间Р回访意见
全文预览
