户关系中充分的互动,是无法了解客户的多样化需求的,更无法满足其需求,当然也不能维护和稳定这种关系。经济发展带给人们财富不断增多,银行客户需求也不断的多样化。银行提供给他们的金融产品和服务已经不能满足他们的需求。他们还有个性化的的金融产品和服务的需求。比如:投资咨询、个人理财服务。对于做跨国生意的客户,还需要及时提供国际结算和贸易融资等银行服务。第三,实施大客户关系营销能够有力克服资金脱离银行媒介加剧的不利形势。以关系营销理念与大客户相处,帮助大客户获得最大的收益,也关注他们所做的贡献,挖掘客户一生中不同阶段的金融消费潜能,这是提高商业银行市场占有率的重要方式,也是防止金融管制条件下资金供给方绕开商业银行媒介,直接将资金输入需求方和融资者手中的重要方法。所以,商业银行必须从以产品为中心转向以客户为中心的关系营销[1]。Р1.2 国内外研究现状Р关系营销的思想起源于上个世纪 70 年代的美国,伦纳德.贝里认为互动的关系营销应该在工业和市场中建立,因为与良好的关系营销是可以获得利益的。1988 年他在《关系营销》一文中明确了关系营销的概念,认为“关系营销就是吸引、维护、稳定以及扩展客户关系”。Р进入 90 年代,理论界出现了对关系营销研究的高潮。科特勒完善了伦纳德的营销关系理念,他认为企业应该对包括最终客户、伙伴商(供应商、分销商,甚至广告商等)、员工、金融机构、政府、媒体、联盟成员和公众等等在内的各类对象开展营销工作。格罗鲁斯则指出了关系营销就是企业与他们的“价值、交互和对话过程”的思想。[2]Р随着关系营销的研究的不断深入,1996 年格罗鲁斯再次提出了关系营销就是通过识别、建立、保持和增强(必要时也可以终止)与客户及其他相关主体的关系,使各主体的经济目标,或其他相关的目标得以实现。这个定义,更高层次上界定了关系营销的概念,使关系营销不仅包括关系的建立、维护,还包括终止。Р2
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