产业链中,不但要考虑处理好与直接消费者的关系以及供货商的关系; 在横向范围中还要考虑处理好与内部员工、外部直接或者非直接的竞争者的关系;此外,作为一个企业,还必须承担起必要的企业社会责任,处理好于社区、媒体、政府等影响者的关系。面对如此错综复杂的经营环境,如何处理好与各方面利益相关者的关系,使整个社会环境以及舆论导向更有利于企业的经营发展, 建立良好的企业声誉和品牌形象,进而提高企业的综合竞争力,是大多数国内零 2 第一章绪论售企业在成长过程中亟待解决的问题。沃尔玛百货集团(以下简称“沃尔玛”)成立于1962年。经过近五十年的发展,沃尔玛公司已经成为世界最大的连锁零售商,并逐步形成了一套适合自身发展的管理和营销模式,其管理水平与盈利能力在全球零售业中位于前列。由于其在成立之初就面对西尔斯等美国老牌零售商的强大竞争,更迫使没有先天优势的沃尔玛在关系营销上走得比其他零售同行更早,投入得更多,积累了更为丰富的关系营销经验。这使得沃尔玛于2009年成为金融危机爆发之后少数保持全球利润增长跨国零售企业,并于2010年以4082.14亿美元的营业收入1重返全球500强首位。本文期望通过对沃尔玛,特别是在美国、中国、英国以及日本等主要业务国家的关系营销策略的研究,为国内零售企业提供一些参考,引发些许思考,介绍一些值得分享与借鉴的案例。本文将首先运用SWOT分析方法对沃尔玛的内外部环境进行综合分析,总结出其优势、劣势、面对的机会和挑战,然后分析其市场定位和发展竞争战略,接着进一步分析沃尔玛在总体战略思想的指导下如何开展与顾客、内部员工、供应商、竞争者、影响者等各方面的关系营销,最后阐述了对于国内零售行业开展关系营销的一些思考和建议。 i资料来源:2010年《财富》全球500强排名 http://w墨陌./fortune500/c/20lO一07/09/content一38195.htm 3
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