橙的香蕉吸引了他的注意力,绷紧的脸第一次有了一丝微笑,站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。在接下来的几天里,酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。Р几个月后,这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅,原以为这次突然“袭击”,餐厅一定没有准备好香蕉。孰料走进餐厅,迎面就是引人注目的一大盘香蕉。这位金口难的客人见到小梅,第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑,告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。Р“太感谢你们了!”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。Р分析:Р1、常言说得好:“于细微处见精神”、“精诚所至,金石为开”。酒店服务员面对来自天南地北,性格、文化、风俗习惯不同类型的客人,细心观察客人的言行举止,摸准其心思、采取灵活机动的服务技巧,提供具有针对性的个性服务,这是非常重要的。Р2、自助餐准备一些香蕉,这不是一件难事,重要的是去探索客人的心理,了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道,连总台都掌握,可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外,该酒店的信息传递渠道畅通,前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。晚上客人到达,第二天早上餐厅已经有了充分的准备,由此可见对客人的重视。Р处理结果:Р1、要求餐厅所有服务员都记录下这位美国客人的饮食爱好,以便日后为其提供个性化的服务。Р2、表扬小梅的处理方法,并对全体员工培训,提倡所有员工多观察,尽量满足客人需求。Р 案例九 一碗豆面引出的话题Р事情经过:Р 一天,有10位客人来到餐厅就餐,他们点了菜之后边吃边谈,在这顿饭即将进入尾声的时候,客人点了主食----每人一碗豆面。在服务员将豆面送到每一位客人面前,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始食面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:
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