注处理的进展情况,如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。对事件的处理结果和宾客的反应作随访,即使所投诉的问题已由他人解决了,仍应和宾客联系,征询宾客对饭店处理投诉的结果是否表示满意。Р 5、顾客投诉处理善后工作Р 饭店质量管理办公室应全程跟进、了解并掌握宾客对酒店的各种有效投诉,并及时向饭店领导反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客,并将回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。Р五、处理投诉授权Р 为了出充分体现“尽管不是无所不能,一定要竭尽所能;每个员工都有义务和责任帮助客人解决问题”的管理信条,饭店对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权限,具体为:普通员工20元以内,领班级50元以内,主管级100元以内,经理级300元以内,总监级(副总级)500元以内,常务副总1000元以内。Р 当各级员工实施了授权管理之后,应立即填写消费结算单,说明原因,并写清楚免单或消费补偿的形式及金额,经部门当班负责人或者在现场服务的其他人员签认证实后交收银员于次日交总经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结算单,财务部审核人员不予受理。Р 六、处罚Р 对于违反饭店投诉处理制度的员工除了以上提及的处罚规定外,还可参照《员工手册》及饭店相关制度。Р 七、其他Р 1、记住:宾客永远是对的。Р 2、宾客不是给我们添麻烦的那个人,是给我们工作机会的那个人。没有宾客我们所有的工作将毫无意义。Р 3、和宾客争吵,永远没有赢的一方。Р 4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客。Р 5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度。Р 6、所有“问题到我为止”,所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情,都是博雅的事情。Р 7、让不同背景的宾客在博雅体会到服务带来的惊喜。Р 8、我们的工作是围绕宾客的需求展开的。
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