发Р展,并以南航集团为案例,分析南航集团ECRM实施现状,为后续研究或企业Р2Р实施提供参考。本研究的主要目的包括以下两个方面:Р(1)通过对电子商务理论和CRM理论演变的综述,理清航空公司业ECRM理论的基本框架。Р(2)运用ECRM理论,针对南航集团ECRM的战略、资源、技术等方面进行分析和总结,剖析南航集团ECRM战略实施过程中存在的问题并据此拟定应对策略。Р1.2研究方法Р本文主要研究在电子商务环境下南航集团客户关系管理实施现状。笔者采用案例研究法(case study method),以南航集团为为典型案例,并通过具体分析、解剖,描述了特定的项目情景和实施过程,寻求南航面临的特定问题的解决方案。另外,本文还采用了文献研究法对既定内容进行了研究。文献研究法主要指搜集、鉴别、整理文献,并通过对文献的研究,形成对事实科学认识的方法。笔者收集了南航集团战略转型报告、年度工作报告、业务咨询报告、上市公司年报、常旅客计划项目资料、高端旅客服务项目资料、南航电子商务项目资料等一系列文献,并对相关项目的业务人员和技术人员进行了深入访谈,抽取了相关信息系Р统里保存的原始数据。Р1.3研究意义Р作为新兴的事物和概念,电子商务已经引起了诸如信息技术、经济、管理等各领域学者的关注。电子商务活动不仅是从形式上而且是从内涵上都有别于传统的商务活动。电子商务既是对传统商务的挑战,也给传统商务活动带来飞跃In。Р电子商务的发展还有多方面的问题需要继续研究,特别是对电子商务环境下的客户关系管理的研究非常重要和必要。Р首先,电子商务的本质是“网络经济"、“眼球经济"。互联网上的交易行为更加依赖客户主动发起,因此,客户特别是终端客户是电子商务最主要的驱动者。此外,实旄电子商务企业的最终目的还是为了赢利,。因此,企业仍然要坚持“以客户为中心"的商务准则。其次,电子商务使企业和客户间距离更近,沟通更直Р3
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