道正规,绝对不可能发生此类问题。但是,分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前,就答复顾客:该情况不可能在我公司发生。顾客对此答复十分不满,并向公司总部投诉。分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查,在库内又发现了存在同样问题的商品,究其原因,是因为员工在换堆头商品时,因找不到原包装箱,故使用了“蒙牛酸奶”的包装箱来装“维他奶”,而且未作明确标志,导致员工误将此货出库,销售给顾客,因此,分店负责人专程到顾客家上门赔礼道歉。以上的事件处理,说明工作人员接到投诉后,未对问题作全面分析,查清楚各种引发问题的可能性,就轻率地认为问题发生的责任不在商场,而拒受顾客投诉。这种处理方式,会引起顾客的极大不满,同时无法发现商场内存在的一些问题,影响商场信誉。由此看出,在对投诉进行调查时,受理投诉的工作人员,考虑问题必须全面,对可能发生的各种原因进行全面分析,不可忽视任何一个细节。案例五:某日,某分店接到一单顾客投诉,称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题,要求商场进行免费维修。根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定,该商品已超出免费三包的期限,应收费维修。考虑到顾客的利益,商场破例答应为顾客免费维修。半个月后,顾客来取鞋时表示不满,原因是:由于该鞋的鞋帮部分较难维修,故商场未按其要求维修,而是在鞋底加钉了一块鞋掌,断开的鞋帮部分仍然存在且清晰可见,影响了整只鞋的美观。顾客极为不高兴,后经多次协调,采取了顾客支付折旧费后,商场给其重换一双新鞋。以上事件反映,商场出于为顾客服务的角度着想,破例为顾客保修商品,完全出于好意,关键是执行的情况是否达到预期目标。以上的情况,如果商场不能按顾客要求维修时,应第一时间通知顾客,征得其同意后,再作处理。任何自作主张的行为,都可能导致服务的变形,引发顾客不满。[此文档可自行编辑修改,如有侵权请告知删除,感谢您的支持,我们会努力把内容做得更好]
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