突然的大雨久久不停,造成几位购物宾客无法回店。夜越来越深,雨越下越大,大堂副理突然想起了此事,及时通过前台登记信息系统,找到宾客联系方式并联系到宾客,经与宾客沟通后,大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位宾客经常在外出差,第一次享受到这种礼遇很受感动,临别时,宾客向酒店递了感谢信,并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。(酒店在住宾客的信息,在不到万不得已的情况下,不可私自通过查询宾客的通话记录来查寻宾客朋友电话,更不可私自联系在住店客人的朋友,除非特殊情况下,需上报,由部门负责人同意方可)Р简要点评:通常宾客在店外的事务及活动,未经宾客的要求或同意,酒店原则上是不能过问的,因突降大雨,气候恶劣,对外出购物,且又不是很熟悉Р这个城市的宾客,此时,宾客是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时,急中生智,想尽办法,在宾客最需要帮助的时候,为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸,在帮助住店外出宾客的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。Р3、宾客在某酒店总台办理入住登记时,总服务台接待员发现今天是宾客的生日,就立刻报告了大堂副理。在宾客办理登记的过程中,酒店马上安排了在宾客入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡,宾客进房间后十分惊喜,立即打电话向总服务台接待员表示感谢。Р简要点评:某酒店对宾客实施个性化服务,已经形成了制度化的做法。如,为生病住院的宾客送鲜花,发短信向宾客祝贺生日,重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中,责任、细致、认真是制度落实的基本保证,否则就会出现疏忽或遗漏。Р酒店只有为宾客提供优良的服务,才能让宾客感到满意,想宾客所想,做宾客所思,才能让宾客欣喜,为宾客创造满意与欣喜是我们的任务和职责。我们在酒店开业后个性化服务工作上要不断创新,不断完善,追求卓越,我们相信,通过大家的不懈努力,“温馨高效,物超所值”这句话会深入到每位顾客心中。
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