因故暂时不能交出钥匙,应通知楼层服务员,以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。若客人丢失房卡应扣除房卡押金。) 2 查询账单并取出账单 1 核对住店信息(住客姓名、结款人、房间类型、房间数、住店日期及天数) (每项 0.5 分) 3 通知客房部查房或总机查房 1 3、询问消费及住店满意调查询问客人有无使用过 mini-bar 1 询问客人住店是否满意并记录客人反馈意见 2 4、查房信息录入及结算等待查房结果 1 做相关信息输入(客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。) 1 结算消费金额( 房费结算注意: 客房结帐时限: 一般为当日 12: 00 超过则应需支付半天的房费,若超过 18: 00 需支付全天房费。) 2 退回剩余金额(点钞) 1 5 、核对账单出账单交客人核对 1 复述账单内容( 包括: 姓名、住店天数、房费、其他消费项目、总计金额、预付款方式及金额) (每项 0.5 分) 3 客人如对帐单有任何疑问,收银员则应耐心地对其进行解释, 切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。 2 请客人确认签字 1 6 、结算账单询问客人结账方式( 问明客人付款方式, 是否按已约定的结算方式结算? 1 根据预付金单及客人要求做相关结账处理 2 询问客人是否要发票, 如需要则按实际消费金额给客人办理,将发票?帐单的第一联及找零送交客人? 1 7、询问其他服务需求询问客人是否还有其他什么需要帮助的(如行李服务、叫车服务、订票服务等) 1 根据客人需求联络各部门 1 4 8 、致欢送词感谢客人入住、祝客人旅途愉快、盼再次光临 1 9 、电脑修正资料电脑信息资料及时更新 1 10 、装订帐单将帐单、预付金单、发票等资料进行装订放在指定位置。 1 11 、完成结帐表格填写完整、发票填写完整 6 12 、应变表达能力对客人随时提出的需求、疑问及投诉是否能迅速处理并清晰表达。 5 合计 45
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