伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容,表明在认真倾听,使客户感到被尊重。在必要时,通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条:Р①听出客户的类型与风格,并尽可能去适应客户的风格。Р②理解客户,站在对方的角度考虑,表达同情心,而不是过多给对方下结论。Р③表现出有兴趣倾听,准备聆听不同意见。Р④鼓励客户表达意思,不打断对方。如果客服人员有异议或者需要澄清时,切不可着急打断客户的谈话,应在聆听过程中做好记录,待客户谈话结束后,再按条理进行一一澄清。Р⑤准确聆听客户的全部信息,必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时,应向客户询问或确认。Р⑥全过程的倾听,帮助客户将问题和原因联系起来,并对谈话的内容进行总结、归纳。Р(2)提问引导Р客服人员认真倾听客户的谈话后,有些情况客户可能在谈话中没有提到,需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权,能够快速地了解客户的需求。Р3、提出解决方案Р客服人员在对客户的需求确认后,提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。Р(1)对于客服人员能即时解决的问题直接电话沟通解决。Р(2)对于客服人员不能马上解决的问题,应征得客户同意后,转交相关部门处理。Р4、积极行动Р积极行动包括以下四个步骤内容:Р(1)为客户着想,站在客户的角度思考和处理问题。Р(2)及时解决客户的问题,尽量缩短客户等待的时间。Р(3)做好咨询记录。Р(4)履行承诺,说到做到,安抚客户的不满情绪。Р5、真诚确认Р真诚确认的关键是方案是否和客户的需求相匹配、加深客户印象、把握机会做好调整。Р(1)您看这样的处理可以吗?Р(2)请问还有其他问题吗?Р6、电话收尾Р客服人员结束尾说完后,应让客户先挂机,待客户挂机后再轻轻的放下电话。Р附:相关流程图Р三、客户回访Р客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、维护客户关系及售后服务管理的常用方法。Р职责说明:
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