使用及运行要求的。③商务性合作未与客户明确导致客户工作开展不便的。④因公司经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的,且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。界定为重大投诉的主要有:①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉。②由于公司经营管理、寄人员服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害的。③责任投诉在1个月内没有得到合理处理的投诉。④政府部门受理、媒体曝光或一个投诉影响很大使公司形象受到损害的投诉。⑤集体投诉,即公司业务范围内多个客户或群体针对某一事项同事提出的投诉。⑥公司与客户无法协调极有可能导致公司业务发展受阻的投诉。(2)无责任投诉:指责任范围内的投诉经查实与实事不符,或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。(3)协助处理投诉:指客户因对商务合作、产品质量和部门权限以外的原因导致客户工作受到影响的,运维部协助公司其他部门进行处理。投诉处理程序(1)一般性投诉:由运维团队主管和团队相关人员上门拜访,沟通处理善后措施。确定处理措施后运维团队主管和相关人员进行积极处理,并将处理结果分析上报反馈给客户。(2)重大投诉:分管领导与客户取得联系进行沟通,部门经理和相关人员上门拜访,沟通处理善后措施。确定处理措施后部门经理和相关人员进行积极处理,并将处理结果分析上报反馈给客户。(3)对处理完成的投诉进行统计分析和分类存档,并根据资料制定改进措施。投诉处理时间要求(1)一般性投诉不超过5个工作日内或客户要求的限期内解决。(2)重大投诉不超过15个工作日内或客户要求的限期内解决。(3)无责任投诉须在当天内解决。投诉责任的追诉(1)运维人员工作导致的一般性投诉,部门内通告并扣发当月相关项目的提成奖金。(2)运维人员工作导致的重大投诉,按公司制度处理并扣除相关项目的全部提成奖金。成都之维安科技有限公司运维部
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