沟通管理Р一、客服团队的常见沟通工具Р二、客服团队的3种沟通方式Р三、客服团队的会议决策方式Р第三节客服部的团队人力管理Р一、客服人员的成长方案Р二、客服人员的晋升模型Р三、客服人员的梯队建设Р附录1:高低效行为对照表Р附录2:经典案例解说Р附录3:工作技能检测和思考要点Р第四章客服部的薪酬与绩效管理Р第一节客服部的薪酬体系设计Р一、客服部的薪酬调研方法和渠道Р二、客服部岗位评估的内容和方法Р三、客服部的薪酬模型与方案设计Р第二节客服部的薪酬评估Р一、客服部的薪酬评估方法Р二、客服部的薪酬评估程序Р三、客服部的薪酬评估报告Р四、客服部薪酬体系的优化策略Р第三节客服团队的绩效管理Р一、客服人员的绩效考核工具Р二、客服人员的绩效考核模型Р三、客服人员的绩效面谈Р四、客服人员的绩效辅导Р五、客服团队的绩效评估Р六、客服团队的绩效改善Р附录1:高低效行为对照表Р附录2:经典案例解说Р附录3:工作技能检测和思考要点Р第五章客服部的服务体系建设Р第一节客服部的服务定位Р一、调研同行业的市场服务现状Р二、定位本企业的客户服务理念Р第二节客服部的产品开发Р一、客户服务的主要产品Р二、客户服务产品的优化设计Р三、客户服务产品的评估Р四、客户服务产品的改善Р第三节客户服务的过程管理Р一、客户服务标准的制定Р二、客户服务过程的监控Р三、客户服务过程的反馈Р四、客户服务过程的评估Р五、客户服务过程的改善Р第四节客服部的规范化建设Р一、客服部的行政制度建设Р二、客服部的服务制度建设Р附录1:高低效行为对照表Р附录2:经典案例解说Р附录3:工作技能检测和思考要点Р第六章客户调查与数据管理Р第一节客户调查管理Р一、客户信息调查的内容Р二、客户信息调查的方法Р三、客户资信调查的内容Р四、客户资信调查的方法Р……Р第七章售后服务和投诉管理Р第八章客户满意度和忠诚度管理Р第九章呼叫中心管理Р第十章客户关系管理
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