人物名字核对客户的名字。Р客户投诉或咨询叙述不清时,服务人员应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。Р对于客户投诉,无论责任归于何方,服务人员都应积极、热情、认真处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。Р对客户提出批评意见,服务人员应虚心听取,在未核实的情况下,不能附和,也不可不理睬,甚至顶撞客户,只能表示待调查清楚后再予答复。Р通话过程中,服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。Р10.当客户打错电话时,服务人员应礼貌做出说明;遇到骚扰电话时,应指出其错误行为后再行挂断。Р11.因抢修、计划检修引起的停水,客户询问时,服务人员应告知停水原因,并主动致歉。Р12.接到客户报修时,服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判断。如属客户内部故障,应电话引导和协助客户排除故障;如无法判断故障原因或判断确属于供水部门维修范围内的故障,服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址,并下发至所属单位的承询部门。Р13.对于非报修类的其他业务来电,服务人员应耐心解答,如无法解答及处理的,则应说明情况,并按规定转相关部门。Р14.对于客户的咨询、投诉、报修等电话,服务人员应当做详细记录,对于客户的重要投诉、紧急投诉信息后,应向中心领导汇报后及时作出处理。Р15.无法解答或及时处理的顾客来电,在转交相关部门处理后的24小时内,客户服务中心应当主动向客户去电,听取顾客反馈意见。Р第四章水表管理制度Р1. 水表购置计划Р1.1 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息、设计查勘信息、户表改造信息、库存信息,每年年初制订水表购置年计划,每月月初制订水表购置月计划,还可根据实际需要临时追加计划,交客户服务中心负责人审核。Р1.2客户服务中心将审核后的水表购置计划交投资管理部审批,并交物贸公司统一实施采购。物贸公司应当在20日内完成采购计划。Р2. 水表入库验收
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