《酒店客户关系管理》课程教学大纲

讲 客户的分级Р1РРРРР1Р第六讲 客户的沟通Р1РРРРР1Р第七讲 客户的满意Р1РРРРР1Р第八讲 客户的忠诚Р2РРРРР2Р第九讲 客户的挽回Р1РРРРР1Р第十讲 课程实践与课堂展示РРРРР1РР1Р2РРРРРРРР合计Р13РР1Р 1Р1Р16РР六、课程考核Р（一）考核方式Р 平时考察+期末考试РР（二）成绩构成Р 平时成绩占比：40% 期末考试占比：60%РР（三）成绩考核标准Р试题考核的能力层次分为识记、理解、简单运用、综合分析四个层次。Р七、推荐教材和教学参考资源РР推荐教材：Р [1]苏朝晖.客户关系管理:理念、技术与策略 (第4版) [M]北京：机械工业出版社，2018.Р [2]刘伟.酒店客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社,2020.Р参考书：Р夏永林，顾新.客户关系管理理论与实践[M].北京:电子工业出版社,2011Р邬金涛.客户关系管理[M]. 北京:中国人民大学出版社，2014Р李海芹.客户关系管理[M].北京:北京大学出版社,2013Р谷再秋，潘福林.客户关系管理[M].北京:科学出版社,2013Р王广宇.客户关系管理方法论[M].北京：清华大学出版社，2013Р邵兵家.客户关系管理[M]. 北京:清华大学出版社，2010Р汤兵勇，梁晓蓓.客户关系管理[M].北京: 电子工业出版社，2010Р扈健丽.客户关系管理[M].北京:北京理工大学出版社,2010Р Р 期刊:《旅游学刊》、《旅游科学》、《旅游论坛》、《管理世界》、《地理学报》、 《地理研究》、《人文地理》等。РРР八、其他说明Р无Р Р大纲修订人： 修订日期：Р 大纲审定人： 审定日期：