自动提示; 建立客人自助式的在线客户档案更新系统; 把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中,从而让经营者可以界定存在流失风险的客人;把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合,使预定人员可以得到自动的系统提示;改善宾客隐私保护政策和程序;进行酒店员工的管理强化培训Р(3)奔跑阶段Р让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和改善,帮助员工识别顾客,扩充及加强客人喜好和特殊需求,包括提供天气信息、交通指引、以及特殊服务等;根据顾客的信息资料,在所有接触点为客户提供个性化服务,包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等;加强酒店的科技研发,更新并进一步完善客户管理系统Р(4)飞行阶段Р提供具有针对性的个性化促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目,如个性化的客房内娱乐;加大无线技术的深入使用;如远程入住登记和无钥匙进入;进行客户生命周期管理;通过让其尝试、绑定、跨品牌体验等途径,维持并巩固与顾客的友好关系,提供客户忠诚度,进一步开发其终生价值;进行宾客的收益管理,根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。Р四、CRM战略Р(一)目标顾客Р希尔顿大酒店的目标顾客主要是商务和休闲旅游者。Р(二)市场细分Р“一个尺码难以适合所有的人”,在对顾客做了细致分类的基础上,集团通过提供不同档次的饭店和服务来满足不同顾客的需求。希尔顿集团的酒店主要分为以下七类:Р1. 机场酒店Р自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来,公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店,它们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方。Р2. 商务酒店Р位于理想的地理位置,拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。Р3. 会议酒店Р希尔顿的会议酒店包括60家酒店,30680间客房,承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等。Р4. 全套间酒店
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