本行收集、保存、使用金融消费者个人信息应遵循规定的流程和规则,采取必要措施确保金融消费和信息储存的安全性;采取有效措施加强对第三方合作机构的管理,明确双方权利义务关系,严格防控金融消费者信息泄露风险,保障金融消费者信息安全。(四)相关工作机制1.产品和服务管理机制(1)建立健全消费者权益保护的事前协调和管控机制。在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、品牌文化等环节,将消费者权益保护的工作要求体现在相关工作机制中。(2)建立健全产品销售规范机制。了解消费者的风险偏好,按照监管规定和行内规章对消费者的风险承受能力进行客观评估,提供相应的产品和服务,不得主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。严格区分自有产品和代销产品,不得误导销售。(3)建立健全收费管理机制。严格遵守国家及总行关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准。2.消费者权益保护审查机制消费者权益保护工作职能部门牵头开展对本行自主开发设计的个人类产品、服务相关的政策、制度、业务规则或收费定价进行消费者权益保护审查。消费者权益保护审查以可能影响金融消费者合法权益、引发客户纠纷的风险点作为审查要点。消费者权益保护审查工作应区别与常规业务审查和法律审查。3.客户投诉处理机制建立“三横五纵”全渠道客户投诉管理体系。总行、分行、支行从客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门三个层次,全面管理涵盖现场类、电子渠道类、来信类、舆情类及转办类五大渠道受理的客户投诉。客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门均应指定客户投诉负责人和客户投诉联络员,实现每起投诉落实到人。重视客户投诉,在规定时限内调查核实、高效快速处理、及时反馈,不得推诿、迟延。对于确实存在问题的产品和服务,应当及时采取措施进行优化、纠正或补救。4.公众宣传教育工作机制
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