XX银行金融消费者权益保护工作计划

XX银行金融消费者权益保护工作计划2015年,XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。一、加强组织领导。全行成立金融消费者权益保护工作领导小组,由行长任组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在支行办公室,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,对领导小组成员进行及时调整,确保活动正常开展。二、加强制度学习。修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程(试行)》,让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。三、明确投诉流程。为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制订完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道,包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等,确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。四、加强公益宣传。开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动,向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动,送金融知识、金融产品进社区,增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。五、明确收费标准。收费项目全部向客户公示,并在大堂展示。在服务收费上,我行做到公开收费、规范收费,并努力让利于民,为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。