五、处理流程(一)实行首问负责制。保护中心统一受理的投诉事项,由保护中心分办至各业务部门具体办理。各业务部门受理的咨询、投诉或举报,属于本部门职责范围内的,应及时办理并做好记录和统计,于每月末将受理和处理情况向保护中心报告。各业务部门受理的不属于本部门职责范围内的咨询、投诉或举报,应做好记录,并及时向保护中心报告,由保护中心进行分办。(二)承办部门应指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的,应即时予以处理、反馈;对需要调查、研究后作出处理的,应及时开展调查、研究工作,灵活妥善运用处臵手段,积极协调、开展检查或者督促涉事金融机构采取适当措施。(三)受理机构(含中心支行各部门和各金融机构)应自受理之日起5个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项,经领导小组批准后,可延长至10个工作日,另有规定的除外。(四)对于电话咨询、投诉或举报的,保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的,保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。六、投诉处置手段(一)指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。(二)道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题,可以向金融机构充分明晰利害关系,要求及时采取补救措施。(三)调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商,促使双方达成一致性协议。(四)执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查,对查证属实的违法违规行为依法进行查处。(五)考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核,定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价,相应调整监管措施,督促其依法合规经营。(六)在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。七、建立金融消费者权益保护长效工作机制
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