果反馈给金融消费者。对比较复杂的事项,经领导小组批准后,可延长至10个工作日,另有规定的除外。(四)对于电话咨询、投诉或举报的,保护中心以电话答复、反馈处理结果;对于来人或者来信的,保护中心应根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。六、投诉处置手段(一)指导和咨询。对于金融消费者购买金融产品、接受金融服务中可能遭遇的金融侵权问题提供指导、解答和帮助。(二)道义劝告。对于纯粹由于金融机构违反公平、诚信原则侵害金融消费者合法权益的问题,可以向金融机构充分明晰利害关系,要求及时采取补救措施。(三)调解和协商。就金融消费者的投诉事项组织双方当事人进行调解和协商,促使双方达成一致性协议。(四)执法检查或调查。对金融机构涉嫌违反金融管理规定的行为直接开展执法检查或调查,对查证属实的违法违规行为依法进行查处。(五)考核评价。加强对银行业金融机构提供金融服务的管理与考核,定期对其执行××银行政策、公平对待金融消费者情况进行评价,相应调整监管措施,督促其依法合规经营。(六)在不违反现行法制规定原则下可采用的其他适当措施。七、建立金融消费者权益保护长效工作机制(一)对统计结果认真进行分析、研究,不断完善工作方式,改进和创新工作措施,提高工作实效。各金融机构受理的保护事项应做到重大案件随到随报,由保护中心做好金融消费者投诉的统计、分析工作。(二)金融消费者权益保护的统计内容包括:消费者类型、投诉举报领域、具体内容、受理单位、其他维权途径、处理过程及结果、消费者评价等。(三)将银行业金融机构保护金融消费者合法权益情况作为对其进行综合考核评价的重要内容,并视情况在一定范围内公布考核评价结果。(四)在综合分析投诉受理及处理统计结果的基础上,每半年进行信息汇总和上报。对各银行业机构保护金融消费者合法权益情况进行评价,优秀单位将予以通报表彰;对消费者权益保护工作开展不力的单位,将视情节采取适当措施予以处臵。
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