法律审查。3.客户投诉处理机制建立“三横五纵”全渠道客户投诉管理体系。总行、分行、支行从客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门三个层次,全面管理涵盖现场类、电子渠道类、来信类、舆情类及转办类五大渠道受理的客户投诉。客户投诉牵头管理部门、客户投诉渠道负责部门、客户投诉专业部门均应指定客户投诉负责人和客户投诉联络员,实现每起投诉落实到人。重视客户投诉,在规定时限内调查核实、高效快速处理、及时反馈,不得推诿、迟延。对于确实存在问题的产品和服务,应当及时采取措施进行优化、纠正或补救。4.公众宣传教育工作机制要加强消费者金融知识宣传教育,开展金融政策解读、金融知识普及、金融产品分析、金融诈骗防范、依法维权等方面的金融普及,坚持集中宣教、日常性宣教与针对性宣教相结合,坚持常规性宣教和大型专项宣教活动相结合,努力提升公众金融素养。5.特殊消费者保护机制重视特殊消费者群体权益保护工作,积极提高辖内各业务条线人员为老、弱、病、残、孕等特殊消费者群体服务的意识和能力,完善营业网点无障碍服务设施,积极研究针对各类特殊消费者群体的人性化服务政策与流程,创新推出个性化服务。6.员工消费者权益保护教育机制积极开展员工教育和培训,帮助员工强化消费者权益保护意识,理解行内消费者权益保护政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识,提升消费者权益保护能力。加强对一线服务人员的培训,强化基层行员工对消费者权益保护工作的政策把握,规范一线服务人员的业务操作,提高维权协调能力。7.消费者权益保护应急响应机制提前做好与消费者权益保护相关的侵害消费者权益事件、重大突发事件和重大负面舆情的应急响应预案,及时减少消费者损失,尽快消除负面影响;按照人民银行、银监会和其他当地金融消费权益保护机构的要求,及时向相关单位和部门报送,事后及时做好总结和评估。请各位董事审议。总行内控合规与法律部2017年12月20日
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