投诉纠纷顾客处理流程客人客服经理(电话劝退客人)客服经理(现场预约来院了解情况,拍照,查档,安抚、劝退客人普通投客服主管(客服经理上报具体情况到客服主管处,告知顾客由客服主管给予答复以及处理,劝退顾客)客服主管,手术医生(由客服陪同客人见手术医生,不能让手术医生单独面对客人;讲解手术恢复阶段、流程,劝退及联合其他专家协调处理(其他专家只能给予客人建议,不能承诺客人纠纷处理办法)诉纠纷客服主管(调查、协商处理,解决投诉纠纷、劝退客人)协商不了(牵涉到退费、赔偿或人身攻击上报至院办)如营销总监或者律师(咨询律师或由律师出面调解)严重投客服将投诉过程整理成文,上报院长,院长做最后批示客服部回复客人院方最终处理结果并进行记录、存档(按要求填写“退费申请单”或者“医疗纠纷调解协议书”并进行存档,财务一份,客服两份)诉纠纷协商不了长沙市医学会进行医疗鉴定(地址:长沙市雨花区桂花树街138号)客服部配合鉴定资料的准备及完善(资料的准备必须经由律师的认可,鉴定情况及时向院长汇报)重大投按照鉴定结果执行。诉纠纷客服存档备注:1、需要相关部门负责人出面协调的投诉纠纷,每月不可超过3次。2、“退费申请单”或“医患纠纷调解协议书”客服进行存档,此表客人病例中一份,单独的文件夹中一份,便于查找管理。
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