采集方法:数据查证法、访谈法等。十、房屋零修急修及时率1、指标设置目的:用于评估房屋维修服务效率。2、指标定义:房屋零修急修及时率是指考核期内,及时维修次数占报修总次数的比重。3、计算公式:房屋零修急修及时率=(及时维修次数÷报修总次数)×100%4、适用范围:(1)适用部门:工程部(2)适用人员:维修工作人员5、考核周期:月度/季度/年度6、量化考核:部门(1)房屋零修急修及时率≥%,该项得满分。(2)%≤房屋零修急修及时率<%,该项得~分。(3)房屋零修急修及时率<%,该项得~分。人员(1)绩效目标:接到报修,急修在分钟内到达维修现场;争取做到零修及时完成,急修不过夜。(2)每出现1次延迟到达报修现场,扣分;每出现1次因维修时间过长被业主投诉,扣分;扣完为止。7、数据来源:(1)采集点:工程部(物业维修单)、业主(2)采集时间:每月日(3)采集方法:数据查证法、电话调查法等。十一、维修工程质量合格率1、指标设置目的:用于评估工程维修的质量。2、指标定义:维修工程质量合格率是指质量合格的维修单数占总维修单数的比重。3、计算公式:维修工程质量合格率=(质量合格的维修单数÷总维修单数)×100%4、适用范围:(1)适用部门:工程部(2)适用人员:工程维修人员5、考核周期:月度/季度/年度6、量化考核:部门(1)维修工程质量合格率≥%,该项得满分。(2)%≤维修工程质量合格率<%,该项得~分。(3)维修工程质量合格率<%,该项得~分。人员(1)维修工程完全达到验收标准,该项得满分。(2)考核期内,每出现1次二次返工情况,扣分,扣完为止。(3)考核期内,二次返工情况出现次以上,该项得分为0。7、数据来源:(1)采集点:工程部(维修单)(2)采集时间:每月日(3)采集方法:数据查证法、现场观测法等。十二、维修工程回访率1、指标设置目的:用于巡查维修质量,不断提高业主对物业的满意度。
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