为止Р奖励Р收到顾客表扬信一次,加1分;被部门表扬一次,加2分;被公司表扬一次,加3分;被媒体表扬一次,加5分(需要分部提供文字材料)Р处罚Р被部门批评一次,扣2分;被公司批评一次,扣3分;被媒体批评一次,扣5分Р总计Р说明:Р①电话抽查以总部客服抽查为主,原则上每周不低于一次。Р②回访完成率为:每月实际回访条数÷(200条×实际在岗人数)×当月应出勤天数。Р五、绩效考核的实施Р①考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。Р考核者Р权重Р考核重点Р被考核人本人Р15%Р工作任务完成情况Р上级领导Р60%Р工作绩效、工作能力Р小组考核Р25%Р工作协作性、服务性Р②客户服务人员考核实施标准如下表所示。Р客户服务人员考核实施标准Р项目Р数据来源Р抽查途径Р标准答案Р专业技能、接听质量Р电话抽查Р公司抽查/其他途径Р按公司规定Р客户投诉解决率Р公司抽查Р客户投诉/公司抽查Р100%解决并回复Р回访完成率Р公司抽查Р公司抽查Р按公司规定Р回访真实度Р公司抽查Р公司抽查/客户投诉Р100%回访到位Р客户满意度Р公司抽查Р公司抽查/客户投诉Р按公司规定Р客户服务资料的完整性Р公司抽查Р公司抽查Р按公司规定Р六、考核结果的运用Р①连续3个月(季度)评比综合排名前三名,分别奖励500元、300元、200元,名次并列的同时奖励。Р②月考核评比综合排名后三名,要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的4天,将整改方案报总部客户服务部备案。Р③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。Р④汇总月度考核结果,进行年终优秀分部客户服务部评比。Р相关说明Р编制人员Р审核人员Р批准人员Р编制日期Р审核日期Р批准日期
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