由被动回答转为主动介绍主动询问,要设法取得客户信息,尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。5、清楚明了地指引客户来案场路线,介绍最易于寻找路线,方便客户顺利到达。6、接听电话后需转交他人接听,应说“请您稍等”,用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在,应主动提供帮助或留下口讯,过后转告。7、打业务电话时要做到言简意赅,不得用公司电话长时间进行与业务无关闲聊,接听拨错来电,也应礼貌相待。8、接听电话过程中,如有客户来访,应向来访客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。9、结束通话时,要确认客户挂断电话方可挂机。10、广告发布时期来电量非常大时,应合理控制接听电话时间,一般以2-3分钟为宜。11、接听电话后,应及时做好来电记录与客户信息记录,建立客户档案,经销售经理确认后分类保管,以便及时了解客户需求方便进一步联系。12、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员,并参加客户剖析讨论。第三条:投诉客户接待规范1、投诉客户来访,接待人员应第一时间将客户领至合适场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户,应转至其它内线接听为宜。2、与投诉客户沟通前,应先自我介绍,看客户是否愿意进行沟通,否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉客户如没有指明找销售经理,应继续接听并做好记录。3、与客户沟通时以倾听为主,首先让客户说,引导他说清楚事实真相及过程,然后静听他感受,对其表示理解与认可,再考虑回应步骤与方法。4、对已明确为事实有效投诉,应表示适度歉意,对客户生气表示理解。对有把握处理好事情应马上给予答复。5、对未能及时处理事情,应向客户做好解释工作,安抚客户离去后向上汇报,配合解决落实,负责到底。6、投诉客户处理完毕后,投诉处理人或当事人应做好后续联系与问候工作,表示感谢客户对销售工作进行督促,加强客户满意度。(但对投诉处理结果仍表示极大不满客户另作考虑)。第三部分销售案场工作规范
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