来感知服务质量技术质量是服务过程的产出,是顾客在服务过程中所得到东西,例如房间、茶肴、饮料,。职能质量是顾客如何得到这些服务。也就是说,顾客在得到这些服务时,服务员的行为、态度、穿着等,也会影响顾客对服务质量的感知,这些职能质量,主要取决于顾客的主观感受。真实瞬间顾客与酒店进行服务接触的过程叫:”真实瞬间”只有在特定的时间、在酒店里,酒店才有机会向顾客展示自己的产品的质量。这是一个绝妙的时刻,这个时刻如果过去,顾客就离开了。酒店就没有机会用其他办法改变顾客对酒店产品的看法。真实瞬间影响服质量,在这一瞬间大部分或者全部的技术质量都已经为顾客所接受了。如酒店有真实瞬间出现问题将直接影响职能质量,从而破坏顾客对服务质量的感知。酒店形象与质量判断酒店形象影响顾客对服务质量的感知。酒店形象好,顾客会谅解酒店在服务中出现的一些小差错。酒店形象差,酒店任何细小的失误都会给顾客造成很坏的影响。如服务经常出现问题,会影响酒店形象。酒店形象是感知服务质量的过滤器。体验质量与预期质量顾客对质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量的既定的情况下,预期质量将影响顾客对整体服务的质量感知。(顾客期望值)期望值来源于:市场沟通、酒店形象、顾客口碑及顾客需求。市场沟通—可全部控制。企业形象、顾客口碑—间接控制。顾客需求—不可控制。差距对感知服务质量的认识酒店服务质量存在问题原因,是因为酒店服务质量管理中存如下四种差距:顾客对质量的期望与企业对这些期望认识之间的存的差距。管理人员对联顾客期望认识与服务质量规范之间的差距。服务规范同服务推广之间的差距。酒店难以保证,服务人员在服务的过程中能完全符合规范的要求。服务过程与外部沟通之间差距。由于酒店在对外宣传时作出的种种承诺,会提高顾客的期望值,而实际服务中不如宣传则会给服务评价造成负面影响。服务质量的标准顾客对服务质量评价主要从下述十个标准进行考虑:
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