公交服务质量及交通基础设施投诉一、项目名称公交服务质量投诉二、投诉受理范围公共汽车的投诉受理范围主要包括:拒载、候车时间长、司机违章驾车、不文明行车、司机服务态度差、不按规范停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全、冒黑烟等。公共交通基础设施受理范围包括:公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的,或者公共交通公益广告等方面问题。三、受理方式受理的方式为热线电话投诉、信件投诉、电子邮件投诉、来访投诉等。四、投诉提供材料公共汽车:应能提供车牌号或编号、公交路线、线路方向、乘车时间、公交站点名称。公共交通基础设施:具体公交站点所在位置的公交候车亭、候车凳、公交站牌、公交电子站牌等公交设施破损、不能正常使用、影响城市形象的,或者公共交通公益广告等方面问题。五、受理流程1.科室工作人员认真做好投诉受理登记、分类、转办、督办、反馈、统计、归档等工作。2.投诉受理后要在3-5个工作日之内答复投诉人并结案归档,如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限。3.内容重要、情况特殊和涉及行业稳定的情况要立即报告运管处领导,按领导批示及时办理。4.不得泄露主管部门、单位、企业机密及从业人员和投诉者的相关信息,情节严重给予解聘,触犯法律的,移交司法部门依法处理。六、办结时限5个工作日七、咨询、投诉电话咨询电话:0771-31003763117216;投诉电话:0771-3932322附件:公交行业服务质量投诉、举报处理流程记录举报时间、举报人姓名及联系方式详细了解并记录举报事由(包括相关的公交企业、公交线路、事由)向科领导汇报情况组织调查核实整改、处理责任人回复举报人处理结果结案、建档是回复举报人调查结果否电话举报信函举报来访举报
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