投诉且要摄像、报道时,课员须婉拒采访,立即报告客服经理并告知投诉内容。2、由客服经理代表分店接待,接受采访。如无法回答则请报告总公司营运处、行销处。若涉及法律问题须咨询大润发法律顾问。(五)顾客食物中毒:1、顾客因食用卖场食品,而造成大量顾客食物中毒时,接待课长须第一时间汇报店总经理及客服经理。2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、行销处。3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供应商到场协助处理。4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监督部门。(六)遭恶意索赔:1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班接待课长进行处理。2、接待课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知客服经理。3、客服经理依据具体情况在合法、合理、合情的原则上,力求以公司最小的损失获得顾客最大的满意为解决原则。(七)顾客在卖场受轻伤:1、课员立即用医药箱在顾客同意前提下进行简单处理并通知当班接待课长。2、接待课长视情形送小礼品以慰问顾客。(八)顾客在卖场受较大伤害:1、顾客在卖场受伤,当班接待课长第一时间赶至现场,并汇报值班经理与客服经理,并请值班经理决定是否送医院。2、须送医院,在顾客或家属同意前提下,立即派人将顾客送至医院,填写重大异常事故报告,通报店总经理。3、会同人资向保险公司索赔。4、通报营运处、行销处。(九)收到法院出庭传票:1、分店客服部第一时间将相关资料传真行销处。2、准备营业执照复印件(请印)。3、法人代表证明(请印)。4、聘请律师合同(请印)。5、聘请律师授权委托书(请印)。6、收集相关证据:(1)收集相关证人证词(原件)。(2)收集相关物证(原件)。(3)事发地拍照(原件)。(4)安排车辆接送律师。7、追踪处理结果。8、所有相关文案归档。伍、使用表单:一、XX店顾客投诉记录表。二、顾客意见单处理追踪簿。三、顾客投诉记录汇总表。
全文预览
