“侵权责任法之医疗损 害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护 理风险管理” “护理危机管理”“沟通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育Р护士必须遵守职业行为道德标准Р（6）加强护理人员业务知识和技能培训，提高业务技术水平和临床服务能力。Р3、病区护士长每月组织由医务人员、患者及家属参加的工休座谈会，以了解患 者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录，不断提高护理质量，减少护理投诉。Р4、对以电话或面谈形式投诉时，接待者应做到以下几点：Р（1）态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪激动的患者或家属，也要诚恳 接待，要对投诉者表示谅解和慰问，主动听取批评和建议。Р（2）?接到电话投诉，要认真倾听投诉者意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲 突。同时将投诉内容进行记录，信函投诉，要把原信函保留。Р（3）?言行要谨慎，在未调查的情况下，不随便做肯定和否定的答复，也不做难以 实现的承诺。Р（4）?针对患者及其家属的心理状态予以疏通引导， 解答问题时要有依据、有把握、 有道理、有余地。Р（5）?分析要科学，要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，以通俗 易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识。РXX医院护理投诉登记表Р投诉方式：□来电 □来访 □来信 □其 ?Р投诉人姓名РР与患者关系РР患者姓名РР患者性别/年龄РР住院/门诊号РР联系电话РР投诉时间РР邮政编码РР地 址РР被投诉科室/人员РР接待者/记录人РР投诉内容及要求：РРРР投诉人签字确认：Р调查核实情况：РРРР调查者：?年Р月?日РРР处理:Р?记录者：?年?月 日Р结果反馈：□投诉者不接受处理意见?□投诉者接受处理意见?□投诉者满意Р反馈者：?年?月 日Р原因分析：Р记录者：?年 月 日Р改进措施：Р记录者：?年 月 日Р改进后的规范或标准：Р记录者:Р改进后质量控制:Р
全文预览
