理风险管理Р”“护理危机管理”“沟通技巧”等,增强护理人员的法制观念,教育护士必须遵守职业行为道德标准。Р(6)加强护理人员业务知识和技能培训,提高业务技术水平和临床服务能力。Р3、病区护士长每月组织由医务人员、患者及家属参加的工休座谈会,以了解患者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录,不断提高护理质量,减少护理投诉。Р4、对以电话或面谈形式投诉时,接待者应做到以下几点:Р(1)态度要热情,沉着冷静,即使是对一些情绪激动的患者或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解和慰问,主动听取批评和建议。Р (2)接到电话投诉,要认真倾听投诉者意见,耐心解释,避免激化和引发新的冲突。同时将投诉内容进行记录,信函投诉,要把原信函保留。Р (3)言行要谨慎,在未调查的情况下,不随便做肯定和否定的答复,也不做难以实现的承诺。Р (4)针对患者及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。Р (5)分析要科学,要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,以通俗易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识。РXX医院护理投诉登记表Р投诉方式:□来电□来访□来信□其他Р投诉人姓名Р与患者关系Р患者姓名Р患者性别/年龄Р住院/门诊号Р联系电话Р投诉时间Р邮政编码Р 地址Р被投诉科室/人员Р接待者/记录人Р投诉内容及要求:Р Р Р Р Р Р Р 投诉人签字确认:Р调查核实情况:Р 调查者: 年月日Р处理:Р 记录者: 年月日Р结果反馈:□投诉者不接受处理意见□投诉者接受处理意见□投诉者满意Р 反馈者: 年月日Р原因分析:Р 记录者: 年月日Р改进措施:Р 记录者: 年月日Р改进后的规范或标准:Р 记录者: 年月日Р改进后质量控制:Р说明:投诉到护理部者,本表一式三份(科室、系统、护理部);投诉到系统者,本表一式二份(科室、系统);投诉到科室者,本表一式一份(科室)。
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